TheHelpdesk.nl

SLA´s m.b.t. Incident & Problem Management

Omschrijving	Standaard	Uitgebreid	Extra	All-in	Maatwerk
Aantal strippen/kaart	min 1	min 1	min 1	min 1	nader overeen te komen
Geldigheidsduur	1 jaar	1 jaar	1 jaar	1 jaar	idem
basis prijs per strip	€ 45	€ 50	€ 60	€ 70	idem
max tijdsbesteding / strip	1uur	1uur	1uur	1uur	idem
Dagen:	werkdagen	werkdagen	werkdagen	werkdagen	idem
Service uren:	09:00-17:00	08:00-20:00	08:00-23:00	08:00-23:00	idem
Weekend	nee	nee	zaterdag 10:00-17:00	zat/zon/feest 10:00-17:00	idem
Basis wachtrij-plaatsing	first come, first serve	first come, first served	first come, first served	first come, first served + HOTLINE	idem
Basis Prioriteiten Schema	Urgent / Hoog / Medium / Laag	Urgent / Hoog / Medium / Laag	Urgent / Hoog / Medium / Laag	Urgent / Hoog / Medium / Laag	idem
Prioriteitsbeschrijving:	Respond / reactie binnen:		Oplossingen (NB¹):
Urgent	< 10 min		< 2 uur, daarna automatische escalatie naar 2^elijn
Hoog	< 30 min		< 4 uur met tijd.oplossing, ev. escalatie na 4 uur (na ov.leg met klant)
Middel	< 2 uur		< 3 werkdagen met tijd.oplossing, meer permanent < 10 werkdagen (na ov.leg met klant)
Laag	< 1 dag		< 1 werkweek (5 werkdagen), geen escalatie
Via :	E-mail / Telefoon / VoIP / Website	E-mail / Telefoon / VoIP / Website	E-mail / Telefoon / VoIP / Website	E-mail / Telefoon / VoIP / Website / HOTLINE	idem
Escalatie	ja, naar 2e lijn	ja, naar 2e lijn	ja, naar 2e lijn	ja, naar 2e lijn+ev>fabrikant	idem
Remote Assistance	optie	optie	optie	optie	idem
Extra: ev. on-Site support	nee	nee	nee	ja, separaat te declareren	idem

Software platform:
Windows¹+ MS-Office	ja	ja	ja	ja	idem
Linux²+ Open Office	ja	ja	ja	ja	idem
Open Software³	eventueel in overleg /optie	eventueel in overleg /optie	eventueel in overleg /optie	eventueel in overleg /optie	idem
Overige software⁴	eventueel in overleg /optie	eventueel in overleg /optie	eventueel in overleg /optie	eventueel in overleg /optie	idem
Heterogene omgeving⁵	optie	optie	optie	optie	idem

Hardware platform:
Intel	ja	ja	ja	ja	idem
AMD	ja	ja	ja	ja	idem
IBM Power chip	ja	ja	ja	ja	idem

Probleemgebieden:
Incidenten / Problemen⁶	ja	ja	ja	ja	idem
Functionele- of gebruiks -vragen	ja	ja	ja	ja	idem
Gebruikersfouten	ja	ja	ja	ja	idem
Virus- / ad- & spyware problemen, hack attacks	ja	ja	ja	ja	idem
Installatie problemen	ja	ja	ja	ja	idem
Versie problematieken	nee	ja	ja	ja	idem
Andere talen	nee	nee	nee	eventueel, in overleg	idem

Rapportage	ja, e-mail	ja, e-mail	ja, e-mail	ja, e-mail	idem
Op basis configuratie file	nee	nee	ja	ja	idem


d	Exclusief Kortingen!!!
NB	Voor afwijkende- en maatwerkovereenkomsten gaarne contact opnemen
1	Vanaf W98, alle Desktop en Servers
2	Geplanned vanaf 1e helft 2007 w.o..: Suse, RedHat, Debian, Mandrake, etc.; Unix: Geplanned vanaf 3e kw 2007 Vrijwel alle versies b.v.: SGI Irix64, True64,SCO, HP-UX, Solaris, VMware, etc.
3	Geplanned vanaf 4e kw 2006: Apache, (PHP, MySQL), Joomla, mambo e.d.
4	Geplanned vanaf 2e kw 2007 Apple Mac; IBM: AIX, OS/400, VM
5	Geplanned vanaf 3e kw 2007 b.v.: Windows + Linux / AIX
6	zie ook Disaster Services

*	op aanvraag!

**	op aanvraag!

SLA´s m.b.t. Incident & Problem Management